ITIL-konformer Helpdesk und Reklamationsmanagement (CRM) für IBM Lotus Notes Domino

Effizienzsteigerung der IT-Prozesse, verbesserte Servicequalität und Reduzierung von Risiken durch die Automatisierung wichtiger Service-Management-Prozesse bringen hohe Systemverfügbarkeit und geringere Ausfallzeiten für die Endanwender.

Das GEDYS IntraWare 7.15 Modul Service mit integrierten ITIL Best Practices stellt Ihnen bewährte ITIL-Prozesse für den optimierten Einsatz Ihres Service-Teams zur Verfügung.

Häufiger Alltag im Unternehmen:

• Unvollständig Kontakt- und Vertragsdaten
• Langwierige Aufnahme von Anfragen mit nicht transparenter Ablage
• Keine Internet Anbindung ins/ans Service Tool
• Uneinheitliche Nutzung von Vorlagen
• Aufwändige Statistik-Erstellung und fehlende Aufwandsprotokollierung
• Fehlende Dokumentationen von Lösungen für späteren Zugriff
• Umständliche Terminorganisation und mangelhaftes Aufgabenmanagement
• Unvollständige oder keine Dienstleistungsaufträge
• Kein strukturierter Serviceprozess
• Kein vollständiger Überblick über offene Anfragen
• Automatische Zuweisung der Anfragen anhand der Mitarbeiter-Skills nicht möglich
• Fehlende Transparenz für Vertrieb und Marketing

So unterstützt Sie Service-Helpdesk:

• Inventarverwaltung
  Alle Informationen zum Inventar
• Optimaler Einsatz des Service-Supports
  Steigern Sie die Qualität und verringern Sie Antwort und Reaktionszeiten Ihres Supports
• Service Level Management
  Serviceleistungen und Supportverträge optimal managen

Weiteres Material:

• ITIL-Helpdesk und Reklamationsmanagement für IBM Lotus Notes Domino
  
• Präsentation Service Management für IBM Lotus Notes Domino

Die wichtigsten Funktionen im Modul Service mit ITIL-Helpdesk im Überblick

Service Desk - Single Point of Contact für Problem und Incident Management

• Konfigurierbares Ticket-Dokument für Vorfälle jeglicher Art wie Incidents, Reklamationen etc.
• Self-Service mit Service-Anfragen übers Internet
• Intuitive Benutzerführung mit allen wichtigen Informationen auf einen Blick und allen wichtigen Aktionen auf einen Klick
• Eingabe-Unterstützung mit schneller, Wizardgesteuerter Erfassung bei telefonischem Eingang
• Erinnerungsfunktion für fehlende, wichtige Angaben
• Automatisiertes Handling von eingehender E-Mail und eingehendem Fax anhand der Ticketnummer
• ITIL-Prozessorientiertes Arbeiten durch Workflow-Steuerung
• Priorisierung mittels einer Matrix zu Auswirkung und Dringlichkeit und Einstellung der Eskalation
• Kategorisierung und Zuordnung von Informationen zu Vertrag, Inventar, Hersteller, Lieferant, Second-Level-Support
• Service-Katalog mit allen Dienstleistungsangeboten inkl. Definition der Service-Leistungen

Aktivitäten:

• Weiterleitung / Informieren
• Wiedervorlage
• E-Mail-Übernahme und Zuordnung zum Ticket

Incidents:

• Lösungssuche und Lösungsspeicherung
• Self-Service mit Verfolgung des Bearbeitungsstandes übers Internet
• Analysen und Auswertungen für Ursachenforschung, Erstellung von Workarounds und proaktiver Problemvermeidung

Vorgangserstellung:

• E-Mails von Vorlagen wie Lösungsvorschlag, Empfangsbestätigung etc.
• Telefonnotizen
• Besuchsberichte
• Kalendereinträge
• Aufgaben
• Freie Dokumente

Wissensverwaltung zur Diagnose und Problemlösung

• Verwaltung von Know-how beliebiger Art
• Self-Service mit Lösungssuche übers Internet
• Ablage von Beschreibung und Ergebnis zu Tickets
• Freigabe-Mechanismus für neues Know-how
• Versionierung von Dokumenten
• Revision-, Archivierungs- und Löschfunktion

Vertragsverwaltung für das Service Level Management

• Service-Katalog mit allen Dienstleistungsangeboten inkl. Definition der Service-Leistungen und der Vertragsvorlagen

Verwaltung unterschiedlicher Vertragsarten:

• Vereinbarung zwischen Auftraggeber und Hersteller (Service Level Agreements - SLA)
• Vereinbarung zwischen Auftraggeber und internem Diestleister (Operational Level Agreements - OLA)
• Vereinbarung zwischen Service-Anbieter und einem für ihn tätigen Dienstleister (Underpinning Contracts - UC)

Konfigurierbares und anpassbares Vertragsdokument mit standardisiertem Inhalt:

• Zweck und Art (SLA, OlA, UC und andere)
• Vertragspartner, Vertragsgenehmigung
• Leistungsbeschreibung und Vertragslaufzeiten
• Prioritätenmatrix und Reaktionszeit für den enthaltenden Service
• Individuelles, auf die Kunden- bzw. Vertragssituation zugeschnittenes Eskalationsmanagement
• Unterschriften
• Vertragsdruck mittels MS Word-Integration
• Alarmfunktion bei Überschreitung der Anfragen, Laufzeiten etc.

Inventarverwaltung für das Configuration Management

• Freidefinierbare Inventar-Arten wie z.B. Installationen, Anlagen, Mobiliar, Lizenzen, Fuhrpark usw.
• Einzelkomponente (Configuration Item) als kleinste Einheit, z.B. Maus, Tastatur, Monitor
• Zusammenfassung der Einzelkomponenten zu einem System, z.B. Arbeitsplatz Frau Müller
• Vertragszuordnung zu Einzelkomponente oder System
• Individuell erweiterbar durch Konfiguration

Allgemein

• Flexibel konfigurierbar, anpassbar und erweiterbar
• Handling beliebiger Service-Tickets
• Abbildung beliebiger Service-Prozesse
• 100% ITIL-konform = ITIL-fähige Software zur Unterstützung der Service Desk-Funktion und Prozesse SLM, IM, CoM, und PM für IBM Lotus Notes
• Module Contacts, Office und Workflow integriert

Weiteres Material:
ITIL-Helpdesk und Reklamationsmanagement für IBM Lotus Notes Domino
Präsentation Service Management für IBM Lotus Notes Domino

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